Հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկությունը սոցիալական ցանցերում (Facebook, Twitter, Instagram, TripAdvisor և այլն)

Մեր օրերում հաճախորդները գնալով «հեռվանում են» կապի ստանդարտ միջոցներից ինչպիսին է՝ հեռախոսը, էլ.փոստը և նույնիսկ կենդանի շփումը և նախընտրում են՝ արագ, հասանելի և անվճար սպասարկման տարբերակ՝ ինչպիսիք են ՝ սոցիալական հարթակները: Այս պարագայում ծառայություն մատուցող կամ ապրանք արտադրող ընկերությունները պետք է արագ կարողանան զարգացնել և փոփոխել իրենց սպասարկման իմիջը և ստանդարտները:

Հաճախորդների սպասարկման մասնագետները իրենց հերթին նույնպես պետք է փոփոխեն իրենց գրելու, հաճախորդների հետ շփվելու, սպասարկելու հմտությունները՝ համաձայն սոցիալական ցանցերում իրենց ընկերության վարած բրենդինգին: Սոցիալական հարթակում իր հարցը, խնդիրը կամ բողոքը գրելիս, հաճախորդը ակնկալում է պատասխան ամբողջ ընկերության կողմից, պատասխանող խորհրդատուն «անտեսանելի է» և կապված որքան պրոֆեսիոնալ կլինի պատասխանը, հաճախորդի մոտ ձևավորվում է ընդհանուր պատկերացում բրենդի մասին:

Այս նյութում Դուք կծանոթանաք սոցիալական հարթակների և արդեն ընդունված սպասարկման միջոցների հիմնական տարբերություններին, իր մեջ պարունակող ռիսկերին և պատասխանատվության ավելի բարձր լինելուն:

Հաճախորդների հետ շփումը սոց.ցանցերում իրականում տարբեր է այլ հարթակներով սպասարկումից՝ հեռախոս, էլ.փոստ և պատճառը միայն այն չէ, որ առավել նոր է , արագ փոփոխվող և զարգացող:

Առաջին տարբերությունը կարող ենք նշել, այն որ սոցիալական ցանցերի սպասարկումը որոշ չափով հանրային է: Հեռախոսային շփումը, ընկերության պաշտոնական կայքի «Օնլայն օգնությունը», էլ.նամակագրությունը, պայմանականորեն կարող ենք անվանել «անձնական շփում»՝ հաճախորդ-ընկերություն, քանի որ հաճախորդը իր հարցը, խնդիրը կամ բողոքն ուղղում է անմիջապես սպասարկման բաժնի աշխատակցին: Իսկ ենթադրենք, ռեստորանի հաճախորդը դժգոհ է իր վերջին պատվերից և այդ մասին գրում է ռեստորանի սոցիալական էջի «Կարծիք» կամ «Մեկնաբանություն» բաժնում: Հաճախորդի այս վատ փորձառության մասին իմանում են ռեստորանի բոլոր հետևորդները և բոլորը կարող են տեսնել՝ ինչպես եք պատասխանում նրան: Ձեր ընկերության պատասխանը կլինի կարեկցանքո՞վ, կվերադարձնե՞ք արդյոք պատվերի գումարը, կձևակերպեք նոր պատվեր, թե՞ պատասխանը կլինի անտարբեր, արդարացումով կամ մեղադրանքը չընդունելով՝ կտեսնեն բոլորը:

Երկրորդ. Հաճախորդների հետ վերաբերմունքը հեշտ տարածելի է: Իհարկե այլ հարթակները նույնպես կարող է տարածել հաճախորդը՝ էլ.նամակը, ձայնագրել հեռախոսազրույցը կամ պահել չատի խոսակցությունը, ինչը շատ բացառիկ դեպքերում է: Սոցիալական հարթակներում, եթե Ձեր ծառայությունը, ապրանքի որակը կամ հաճախորդների սպասարկումը չի գոհացնում հաճախորդին, նա կարող է կիսվել բողոքով կամ նամակով՝ ընդամենը մեկ սեղմումով:

Ամբողջությամբ՝ romarketing.am